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23 mai 2013

Serious game « SecretCAM handicap » - 17 : « Le serious game comme catalyseur du dialogue interpersonnel spontané entre collègues »

"SecretCAM handicap" est un serious game conçu et réalisé par le Cnam Pays de la Loire, en partenariat avec 18 partenaires. Le jeu a également fait l'objet d'une recherche action menée par François Calvez (également chef de projet de création de ce jeu) sur la conception et les effets de ce serious game éducatif sur les salariés. Cette publication fait partie d'une série d'articles relatifs aux résultats de cette recherche.

Par François Calvez - Directeur Tice - Cnam Pays de la Loire

Voir article précédent : « Le serious game comme espace d’expérience projective : confronter les schèmes de pensée du joueur et favoriser le processus d’accommodation pour l’apprentissage ».
Pour accéder au jeu en ligne : http://www.seriousgamesecretcam.fr/

6717_HD• Préambule : la deuxième étape de la « boucle d’apprenance »

Pour l’étude ethnographique des effets de notre serious game « SecretCAM » sur l’évolution des représentations des salariés sur le handicap au travail (Cf. articles 2 et  7), je pose l’hypothèse de l’existence d’une boucle d’apprenance en trois étapes. La première, étudiée dans l’article précédent (Cf. article 16), relève du champ individuel et considère le serious game comme un espace d’expériences projectives favorisant la confrontation des schèmes de pensée du joueur avec ceux convoqués dans le jeu, conduisant à un questionnement réflexif sur son propre rapport au handicap.
Mais en rester à une expérience virtuelle individuelle de confrontation à la question du handicap, même simulée au plus proche de la réalité, ne serait pas satisfaisant pour parvenir au changement de comportement. Le psychanalyste Serge Tisseron, spécialiste des environnements numériques, ne nous dit-il pas que « l’être humain préfère parfois lier ses émotions et ses sentiments à des représentations mentales plutôt qu’à des objets concrets » (Tisseron, 2012, p.2)1 et « qu’il arrive que nous préférions rêver le monde plutôt que de nous confronter à lui ». Le réinvestissement dans la réalité semble souhaitable.
Aussi, dans la deuxième étape de la boucle d’apprenance relative au pôle collectif, je formule l’hypothèse selon laquelle ce réinvestissement pourrait s’opérer progressivement, tout d’abord au travers d’échanges entre collègues ayant expérimenté le jeu.
Le serious game, plus que tout autre média, de par son caractère intrinsèque immersif impliquant et ludique, son potentiel imaginaire, sa capacité à convoquer le registre émotionnel du joueur, ne serait-il pas un excellent catalyseur du dialogue interpersonnel spontané entre collègues d’un même service sur la question du handicap au travail ? Là où le mutisme était de mise concernant le handicap au travail, les salariés ne seraient-ils pas tentés dans un premier temps de discuter de leur expérience de jeu, des personnages, de comparer leur score…pour finalement échanger sur la question du handicap, évoquer plus facilement leurs propres représentations, les confronter avec celles des collègues et les « négocier » au sens du débat collectif ? La mécanique de jeu comme catalyseur spontané d’un débat interpersonnel sur une question complexe, une passerelle entre la forme et le fond, un pont entre le « but du joueur » et le « but du jeu », un passage de l’implicite à l’explicite.
Il s’agit en quelque sorte d’analyser ce que j’appelle le « pouvoir » des usages des technologies numériques immersives sur les interactions spontanées entre collègues proches, en dehors de tout dispositif formel de formation. Il est intéressant d’observer jusqu’où ce « pouvoir » peut s’exercer et de tenter d’analyser si la thématique du handicap reste malgré tout un frein aux échanges. Tout au moins, il s’agira d’observer si le serious game pourrait poser les bases solides d’un dispositif plus formel visant la conduite du changement du regard sur le handicap en entreprise.
Cette interaction interpersonnelle n’est pas sans nous rappeler la pensée de Lev Vytgoski (Vygotski, 1934)2, père du socioconstructiviste, relative au rôle des interactions sociales et du champ socioculturel dans l’apprentissage et la construction des connaissances. La théorie de Lev Vygotski ajoute à la théorie interactionniste de Piaget la perspective interactionniste socioconstructiviste de l’influence de l’activité collective et de la médiation d’autrui sur le développement cognitif, permettant ainsi à l’apprenant de faire, avec et par les autres, des apprentissages qu’il n’aurait pu réaliser seul (Vygotski, 1985)3. La confrontation de points de vue différents, voire divergents, peut être perçue comme un « processus de négociation au plan cognitif, source de motivation à acquérir de nouvelles connaissances » co-élaborées.

37056_4781• Le serious game comme un catalyseur des échanges spontanés : des résultats encourageants
Nous avons vu dans l’article précédent que l’environnement professionnel proche joue un rôle important dans la mobilisation des salariés à se lancer dans l’expérience de jeu. Qu’en est-il des échanges post expérience de jeu ?
L’analyse des retours des questionnaires d’enquête (Cf. article 2), nous livre que 71,2% des 173 répondants déclarent avoir discuté spontanément du jeu avec leurs collègues post expérience de jeu. Parmi ceux-là, 59,1% indiquent effectivement avoir parlé du handicap en entreprise, thème nouveau de discussion pour 14% d’entre eux.
Certains, à l’instar de Jeanne, ont clairement exprimé l’effet du jeu sur leur regard sur le handicap au travail.

« Moi j’ai dit à mes collègues mon point de vue après avoir joué, à savoir c’est vrai que j’aurais eu tendance à assister un collègue handicapé, et que du coup en faisant le jeu, voilà, j’ai revu certaines choses, je me suis remise en question sur certaines choses, tout simplement » (Jeanne, moins de 30 ans, se dit non joueuse).

Ce phénomène de catalyseur des échanges sur la question du handicap en situation professionnelle est surtout identifié entre collègues proches, d’un même service.
Par contre, le jeu ne modifie pas les comportements d’échanges entre les salariés et leur hiérarchie directe, comme entre les travailleurs valides et leurs collègues handicapés. Sur les 16 travailleurs handicapés questionnés, la moitié ne communique pas sur le sujet, ni avant la diffusion du jeu, ni après. Seul un travailleur handicapé exprime avoir parlé du handicap au travail avec ses collègues, alors même qu’il n’évoquait pas ce sujet avant la diffusion du jeu. A quoi est dû cet immobilisme ? Est-ce par peur du dévoilement de leur handicap dès lors que celui-ci ne serait pas connu des autres salariés ? Les entretiens ne nous livrent pas d’éléments de compréhension sur ce point. Ce serait un élément à creuser.

Pour aller plus loin, il est intéressant d’analyser la nature de ces échanges et de tenter d’identifier s’il existe des freins à une évolution plus « significativement positive » des échanges professionnels suscités par le serious game.
En fait, les échanges ne semblent pas très approfondis. Plus précisément, les entretiens mettent en exergue l’existence de freins liés à la thématique même du handicap ou au contexte de l’entreprise. Je propose ci-après une analyse de ces freins que je classe en deux catégories : les freins endogènes à la thématique du handicap d’une part, les freins exogènes à cette thématique d’autre part.

• Interactions sociales post expériences de jeu : les freins endogènes à la thématique du handicap

La dimension intime du rapport au handicap
20719Pour certaines personnes, si le serious game peut tout à fait être un dispositif individuel de questionnement réflexif, il ne serait pas un catalyseur suffisamment puissant pour casser la glace et procéder aux échanges collectifs. Mathilde par exemple, employée au service Ressources Humaines d’une entreprise dans lequel un collègue est en situation de handicap visible, considère les résultats du jeu comme très personnels. Pourtant le jeu lui a révélé son comportement face au handicap (Cf. article 16).

« Souvent les collaborateurs venaient nous voir au service RH en disant …voilà j’ai joué ! Mais moi je n’osais pas rentrer dans les détails. C’est quand même quelque chose d’assez personnel, on a joué seul, mais après on n’a pas échangé entre nous, ça nous appartenait » (Mathilde).

Et Mathilde précise bien que son avis n’est pas du tout conditionné par son appartenance au service RH, dont elle ne connaît d’ailleurs pas précisément le positionnement sur la question. C’est sa position. Elle poursuit avec un point de vue encore plus personnel sur le caractère intime du rapport au handicap.

« Je n’aborde pas cette question avec quelqu’un qui n’est pas proche » (Mathilde).

Mathilde précise même que si le serious game portait sur une autre thématique que celle du handicap, sur les mathématiques par exemple, elle n’aurait pas du tout le même rapport au jeu. Elle s’en étonne elle-même puis finit par expliquer son comportement en invoquant la gêne supposée de ses collègues.

« Si c’était un jeu sur les mathématiques par exemple, je ne réagirais pas pareil. C’est fou de dire ça, mais bon !…(silence)…en fait c’est pour ne pas gêner les gens…c’était surtout par pudeur vis-à-vis des autres en fait. Je me dis que c’est surtout les autres que ça dérange. C’est ça surtout, et je ne veux pas les forcer à ce qu’ils me racontent des choses. Après, leur jeu ça leur appartient, ce qu’ils pensent c’est pour eux, moi je ne veux pas savoir… je ne veux pas les forcer à me dire des choses qu’ils ne voudraient pas forcément me dire » (Mathilde).

La représentation intimiste du rapport au handicap peut donc être un frein possible pour passer d’une expérience de jeu individuelle à un échange collectif sur le sujet du handicap. Pour autant, ce rapport n’est pas celui partagé par tout le monde à l’instar de Jeanne pour qui discuter de son propre regard sur le handicap est important.

« Ça ne me dérange pas de discuter de mon regard sur le handicap. Ce n’est pas un tabou pour moi. Je trouve que c’est important de partager. Ce n’est pas quelque chose que l’on doit garder pour soi » (Jeanne, dont le jeu a aussi modifié sa représentation du handicap au travail).

La dimension consensuelle socialement prescrite du rapport au handicap
Si dans certains services le jeu semble avoir débloqué la parole pour évoquer des exemples de personnes handicapées en situation de travail au sein de l’entreprise ou dans d’autres établissements, la vision consensuelle du handicap peut couper court au débat.

« J’ai raconté que j’avais la sœur d’une amie qui était sourde muette. Elle travaille dans une usine et son poste de travail a été totalement adapté à son handicap pour qu’elle puisse communiquer par écrit, pour signaler des informations avec des petites lumières […] J’expliquais ce cas-là et tout le monde avait plus ou moins un cas concret à exposer. C’était une discussion sur le sujet, pas un débat qui consisterait à dire moi je ferais comme ça... » (Margueritte).

et d’ajouter,

« Suite au jeu, on a parlé des personnages et de leurs réactions, mais il n’y a pas eu un débat sur notre réaction vis-à-vis du handicap, parce qu’on est toutes dans le même état d’esprit, dans la même optique, c'est-à-dire…pas de problème » (Margueritte).

Pour autant, lorsqu’est abordée pendant l’entretien avec Margueritte la question du handicap non visible, elle expose la question de la légitimité de l’aménagement du poste de travail face à un handicap qui ne donne pas de signes visibles d’incapacité. Ce qui, bien évidemment, suscite le débat.
Une position consensuelle, socialement acceptable, conduisant à énoncer d’emblée l’évidence de l’intégration du handicap, peut donc constituer un frein aux échanges spontanés approfondis.

• Interactions sociales post expériences de jeu : les freins exogènes à la thématique du handicap

15707Le jugement des collègues sur ses résultats de jeu
Au travers de l’exemple de Mathilde, nous avons précédemment abordé la dimension personnelle du rapport au handicap. La diffusion des scores semblerait entrer dans le même registre. En effet, porter les scores d’un joueur à la connaissance de ses collègues pourrait véhiculer une image différente de celle qu’il souhaite donner de lui-même. C’est dans les propos de Margueritte que nous pouvons en envisager l’éventualité. On rejoint ici la métaphore d’Erving Goffman relative à la théâtralisation des interactions sociales interpersonnelles dans la vie quotidienne où chacun agit en tant « qu’acteur de façon à donner, intentionnellement ou non, une expression de lui-même, et les autres à leur tour, doivent en retirer une certaine impression » (Goffman, cité dans un article de scienceshumaines.com)4

« On a échangé nos résultats. Et de se dire : c’est marrant, telle personne, elle a eu ce score-là, je n’aurais pas pensé ça d’elle. Ou alors au contraire, c’est marrant tu as fait ça comme ça, ça ne m’étonne pas de toi » (Margueritte).

L’injonction d’échanger … difficile après l’injonction de jouer
Dans la plupart des entreprises partenaires du projet, l’expérience de jeu s’est pratiquée sur la base du volontariat. Cet élément faisait partie du protocole d’expérimentation que j’avais défini. Malgré cette préconisation, dans certains cas, elle a été le fruit d’une injonction à jouer de la part de la direction. Or, le jeu est avant tout « une activité libre et volontaire » comme nous le rappelle le psychanalyste Yann Leroux, également membre de l’Observatoire des mondes numériques en sciences humaines (Leroux, 2012, p.34)5, en dehors de laquelle il est difficile de convoquer le plaisir de jeu. Dans le même registre, pour l’académicien Roger Caillois « un jeu auquel on se retrouverait forcé de participer cesserait aussitôt d’être un jeu, il deviendrait une contrainte, une corvée, dont on aurait hâte d’être délivré » (Caillois, 1958)6. Aussi, motiver à échanger post expérience de jeu alors même que le plaisir de jeu n’était pas mobilisé lors de l’expérience, semble difficile.

« J’ai essayé de provoquer des discussions à trois ou quatre reprises autour du jeu. Il n’y a pas eu de vraies discussions. Certains se sont sentis obligés d’aller jouer et ils ne l’ont pas fait de manière complète ou de manière impliquée. Donc, ils n’ont pas été très critiques et n’ont pas émis de commentaires » (Jacques, manager d’une équipe qui a joué suite à sa demande).

Le volontariat renvoie à la notion d’anonymat : des échanges confinés intra-services
Dans le cas d’une diffusion à l’ensemble des salariés d’une même entreprise, avec liberté de choix quant à l’expérience de jeu, il peut s’avérer difficile pour les salariés de savoir précisément qui a joué et qui n’a pas joué dans les différentes entités. Le volontariat renvoie à la notion d’anonymat des joueurs. Ne sachant pas qui joue, les échanges entre services se produisent plus difficilement.

« Comme c’était volontaire et anonyme, on ne savait pas qui avait joué dans les autres services. C’est vrai qu’on en n’a pas forcément parlé, mis à part dans le service » (Jeanne).

20766Le manque de temps formel pour les échanges
L’échange spontané entre collègues post expérience de jeu existe bien, mais la finalité productiviste des entreprises n’est pas compatible avec des temps d’échanges approfondis sans validation institutionnelle formelle.

« On en a discuté pendant 10 minutes, mais on n’avait pas de créneaux horaires pour ça, ce n’était pas fait pour » (Margueritte, Employée).

 « Dans un contexte professionnel, il n’y a pas beaucoup de place pour ce type d’échange. Je pense que dans une équipe, ça mériterait de réserver un temps pour ça » (Jacques, Manager).

Le manque de continuité formelle suite à la diffusion du jeu : le serious game, un catalyseur … nécessitant un relais
Si les échanges spontanés existent, mais que le temps manque, ne pourrions-nous pas supposer que les salariés sont prêts à approfondir le débat ? Une suite au serious game semble en effet attendue de leur part pour aller plus loin. Le jeu serait donc bien un catalyseur de la réflexion individuelle, puis collective. Mais un catalyseur demande à être relayé par d’autres actions coordonnées par l’entreprise, ceci afin de poursuivre véritablement la démarche de conduite du changement sur la question du handicap au travail.

« Pour moi, le serious game, c’est en fait une bonne introduction au sujet. Par contre, qu’il n’y ait rien eu après le jeu, on se dit où voulait-on finalement arriver ? Que ça se soit arrêté après le jeu, c’est décevant » (Margueritte).

« Après le jeu, j’aimerais qu’il y ait autre chose car je trouve que c’est un sujet important. J’aimerais qu’on nous présente tous les handicaps, visibles ou non. A part le handicap visible, franchement, je pense qu’aujourd’hui on ne connait rien de l’aspect non visible. Ça a été tabou longtemps j’ai l’impression » (Jeanne).

En conclusion, si nous pouvons avancer l’idée selon laquelle le serious game joue effectivement un rôle de catalyseur des échanges spontanés entre collègues, de multiples freins existent encore, inhérents à la thématique du handicap et au contexte productiviste de l’entreprise. Pour les lever, nous commençons clairement à identifier la nécessité d’une action formelle post expérience de jeu afin de donner aux échanges toute la dimension qu’ils méritent pour la conduite d’un véritable changement du regard sur le handicap au travail. Cette responsabilité ne relève pas des salariés, mais bien de la direction.
Si l’expérimentation se déroulait volontairement en dehors de tout dispositif formel de formation, certaines entreprises ont cependant organisé des expériences de jeu en collectif par groupes de quatre salariés mobilisés toujours sur la base du volontariat.
J’ai pu procéder à des observations de plusieurs groupes lors de l’expérience de jeu et conduire consécutivement des débriefings collectifs avec chacun d’entre eux.
Ces débriefings montrent l’intérêt de la formalisation post expérience de jeu.
Je vous propose d’approfondir le sujet dans le prochain article, dix-huitième d’une série qui touche désormais bientôt à sa fin, intitulé « une expérience commune sur serious game pour libérer la parole derrière le voile du jeu ».

Merci de votre lecture et à bientôt.

François Calvez - f.calvez@cnam-paysdelaloire.fr
Directeur Pôle Tice (Technologies de l’information et de la communication pour l’éducation et la formation) - Direction des Formations et de l’Innovation - Cnam Pays de la Loire.

Notes et bibliographie
1 Tisseron, S., ouvrage, Rêver, fantasmer, virtualiser - Du réel psychique au virtuel numérique, Editions Dunod, Paris, 2012.
2 Vygotski, L., ouvrage, Pensée et langage, Editions La Dispute, 1997 (1ère édition russe 1934).
3 Vygotski, L., ouvrage, Le problème de l’enseignement et du développement mental à l’âge scolaire. In B. Schneuwly & J. P. Bronckart (Eds.), Vygotsky aujourd’hui. Editions Delachaux et Niestlé, Neuchâtel, 1985.
4 Cf. site scienceshumaines.com, article de Xavier Molénat de 2003 « la vie quotidienne mise en scène » : http://www.scienceshumaines.com/la-mise-en-scene-de-la-vie-quotidienne_fr_13012.html
Goffman E., ouvrage, La mise en scène de la vie quotidienne, 1 - la représentation de soi, 2 – les relations en public, réédition aux Editions de Minuit, 1996 (1ère édition 1959, traduction française 1973)
5 Leroux, Y., ouvrage, Les jeux vidéo, ça rend pas idiot !, Editions Fyp, 2012.
6 Caillois, R., ouvrage, Les jeux et les hommes, le masque et le vertige, Editions Gallimard, collection folio essais, 1967 (1ère édition 1958).

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