Serious game « SecretCAM handicap » - 8 : « Entreprise, jeu et productivité : l’injonction paradoxale du jeu prescrit-interdit »

Par François Calvez
Voir article précédent : « Effets du serious game sur les salariés : l’hypothèse de l’existence d’une boucle d’apprenance ».
Pour accéder au jeu en ligne : http://www.seriousgamesecretcam.fr/

S’agissant de l’usage d’un serious game dans un contexte professionnel, il convient de regarder de plus près ce contexte particulier de diffusion de l’expérience de jeu.
Comme le souligne Olivier Mauco, doctorant dont les travaux sont relatifs aux serious games politiques (thèse sur l’idéologie dans les jeux vidéo), « étudier les contenus des jeux sérieux sans analyser le contexte de leur production et de leur diffusion n’a que peu de sens » (Mauco, 2011)¹, le contexte de diffusion pouvant en effet impacter l’usage du jeu.

Je souhaite faire part ici d’une réflexion émergée de la conduite du projet de création du serious game « SecretCAM handicap ». Malgré l’engouement de grandes entreprises françaises pour les jeux sérieux, l’apprentissage par le jeu au travail ne se heurterait-il pas tout de même à une contradiction socio-institutionnelle ? « Socio » dans le sens où l’apprentissage par le jeu se réfère à des individus en tant que personnes en situation de travail et dotés de leurs propres représentations sociales du jeu. « Institutionnelle » dans le sens où le jeu est proposé par l’entreprise, en tant qu’entité porteuse de contraintes économiques et de modes d’organisation du travail induisant des contradictions potentielles entre temps productifs et temps de jeu.

Cette réflexion a émergé notamment avec les échanges entre partenaires du projet sur la question de la durée du jeu lors de l’étape de sa diffusion dans les entreprises.
En effet, au démarrage du projet le temps prévisionnel de l’expérience de jeu était estimé à 20 minutes. Après rédaction du scénario et tournage des scènes avec les comédiens, il s’avère que ce temps est d’environ 40 minutes. Outre le jeu d’acteur dont l’expression dramaturgique a pris plus de temps que sur le papier dans notre cas, le joueur prend, quant à lui, le temps de la réflexion avant d’agir dans le jeu. Nous avions initialement sous-estimé ces temps.
Aussi, bien qu’il s’agisse d’un casual game, c'est-à-dire un jeu simple auquel on ne joue généralement qu’une seule fois, l’annonce du doublement de la durée de jeu a suscité chez certains partenaires la crainte légitime de voir leurs salariés ne pas aller jusqu’au bout du jeu.
A postériori, l’outil informatique d’observation anonyme des parcours individuels de jeu que nous avons développé, nous indique que près de 60% des 672 salariés ayant joué au serious game dans le cadre de l’expérimentation – dans la majorité des cas, rappelons-le, sur la base du volontariat - sont allés jusqu’au terme du jeu. De plus, parmi les 173 questionnaires remontés (Cf. article 2 « le cadre du retour d’expérience), 94,6% des répondants déclarent être allés jusqu’au bout. Pourtant, à la question relative à la durée du jeu, seulement 47,3% l’ont trouvé correcte voire trop courte (pour 3,5% d’entre eux), 44,3% l’ayant estimée tout de même un peu longue, et 8,4% l’ayant perçue comme trop longue. Pour les salariés, la durée de « SecretCAM handicap » ne semble donc pas être une condition de motivation à aller jusqu’au bout du jeu.

D’autres éléments ne seraient-ils pas sous-jacents à vouloir une réduction du temps du jeu ? C’est dans le débat qu’ils ont émergé :
- A été exprimée la crainte de voir des salariés jouer plusieurs fois à un jeu de 40 minutes, sans possibilité de contrôle du temps par l’employeur. En effet, contrairement aux modules e-learning plus classiques beaucoup plus linéaires accompagnant les apprenants d’un point A à un point B, les principes de rétroaction et d’apprentissage par essai erreur dans un serious game de type éducatif rend l’expérience de jeu beaucoup moins prévisible pour ce qui est de la gestion du temps.
- A été également formulée la crainte que les Jokers allongent encore plus l’expérience de jeu. A noter qu’une limitation du nombre de Jokers aurait inévitablement eu une incidence sur le game design du jeu, remettant en cause sa courbe de difficulté, notre souhait étant d’éviter le game over du joueur.
Pourtant, le temps moyen des expériences de jeu calculé à partir des 38704 joueurs en ligne comptabilisés à ce jour est aux alentours de 40 mn, avec une utilisation moyenne de 2 à 3 Jokers. Aucun « débordement » n’est donc observé.
Au regard de ces derniers points, nous mesurons bien l’incidence que peut opérer le contexte de diffusion du serious game et le rapport au ludique dans un cadre professionnel sur la conception même du jeu.

Aussi, la durée du jeu n’entrerait-elle pas en conflit avec la notion de productivité des entreprises ? Certes, 35 à 40 minutes de jeu par salarié sur temps de travail, pour des grandes structures, cela représente un coût salarial non négligeable, d’autant plus que nous ne sommes pas, dans le cadre de cette expérimentation, dans un dispositif formel de formation imputable au titre du plan de formation.
Le fait de passer de 20 à 40 minutes là où le temps est compté pour répondre aux objectifs de productivité, ne poserait-il pas les limites d’une action de sensibilisation par rapport à une action de formation ? Prescription du jeu pour sensibiliser… mais à condition de ne pas y passer trop de temps. Je soulève ici l’injonction paradoxale du jeu à la fois prescrit par l’entreprise-institution, autorisé, mais également perçu par cette même organisation comme « perturbant » du fait de son mode d’appropriation libre par le salarié-joueur.
Au final, si la majorité des partenaires a diffusé le jeu auprès de ses salariés (et je souligne à nouveau ici, en tant que responsable de ce projet, leur forte mobilisation et leur engagement), et très large pour certains, la demande de produire une version deux fois plus courte a été plusieurs fois exprimée par l’un d’entre eux dont la structure n’a toujours pas diffusé le jeu. Satisfaire cette demande reviendrait à modifier le scénario du jeu et le scénario pédagogique, et donc à produire un autre jeu.
Sans aucune polémique, tout le monde s’accorde à penser que sans la loi de 2005 (sur l'égalité des droits et des chances des personnes handicapées), ni les amendes dont les montants sont désormais incitatifs (1500 fois le Smic horaire par poste non pourvu), l’embauche de personnes handicapées ne serait pas envisagée. Aussi, comme la dialectique entre les notions de « productivité et handicap », celle relative aux notions de « productivité et apprentissage par le jeu au travail » semble intéressante à interroger. Car, la question de la pertinence d’un serious game comme dispositif facilitant l’intégration des personnes handicapées en milieu professionnel ordinaire suppose en premier lieu, bien évidemment, qu’il y ait expérience de jeu effective.

Mais, l’entreprise est-elle le lieu où l’on peut jouer ?
Dans « les jeux et les hommes », Roger Caillois définit le jeu comme « essentiellement une occupation séparée de la vie courante, soigneusement isolée du reste de l’existence, et accomplie en général dans des limites précises de temps et de lieu » (Caillois, 1958, p.37)². Roger Caillois écrit ceci en 1958, à une époque où l’ordinateur n’avait pas encore envahi les espaces de travail et où l’accès à l’Internet, et notamment aux jeux en ligne, ne pouvait être considéré comme un risque de « détournement » du salarié de son activité professionnelle.
Cette acception semble cependant toujours d’actualité dans bon nombre d’organisations au regard des restrictions imposées aux salariés  et encore souvent constatées surtout dans les grandes entreprises (je parle ici d’une manière générale et non en référence aux entreprises parties prenantes du projet) : limitation de l’accès à l’Internet avec impossibilité de se connecter à sa messagerie personnelle, proscription de visionnage de vidéos en ligne, blocage de l’accès aux réseaux sociaux et aux mini-jeux sur Facebook…Au travers de la limitation de l’accès à Internet sur le lieu de travail, il s’agit plus encore de la question de la limitation de la liberté d’accès, la sphère privée étant bannie des organisations, comme nous le précise l’étude conduite en 2011 par Stéphana Broadbent (Broadbent, 2011)³.
Au regard de ses travaux d’études, Stéfana Broadbent, enseignante en anthropologie du numérique à l’University College de Londres, considère que la restriction d’Internet et des appareils personnels de télécommunication dans les organisations, relève « bien davantage de questions culturelles qu’économiques, et a à voir avec le contrôle, la hiérarchie et la perception du travail lui-même » (Broadbent, p.100). En nous appuyant sur les travaux de Broadbent, nous pouvons nous poser la question suivante : ce qui serait en jeu ne serait-il pas tant l’usage du serious game, que le niveau de confiance et de contrôle exercé au sein d’une structure (Broadbent, p.127).
Consultation de messageries personnelles, visualisation de vidéos en ligne (selon la bande passante disponible sur les réseaux des entreprises), usage des réseaux sociaux…inquiètent un certain nombre d’employeurs, sans compter désormais l’accès à des jeux multi-joueurs en ligne de type « social game » tels que FarmVille, Cafe World, Restaurant City, Pet Society, Happy Aquarium…très populaires auprès de salariés qui se connectent fréquemment pendant leurs heures de travail.
Quelques études ont été réalisées sur la question de l’impact de la productivité du travail face à l’accès à l’Internet sur le lieu professionnel.
Il convient de bien différencier ici celles issues de sociétés commerciales, qui n’ont d’autres finalités que de vendre des solutions informatiques de type filtrage d’Url, Proxy, Firewall et dont la méthodologie d’étude ne fait référence à aucun fondement scientifique en se limitant à la collecte de données de connexions de salariés, de celles dotées d’une véritable posture épistémologique et conduites par des instituts universitaires de recherche.
Aussi, selon par exemple la dernière étude « réalité de l’utilisation d’Internet au bureau » de la société Olfeo⁴ (société éditrice de solutions informatiques de proxy et de filtrage de contenus permettant aux entreprises de maîtriser l’accès et l’utilisation d’Internet de leurs salariés), réalisée en 2010 et publiée en 2011, environ une heure par jour serait consacrée en moyenne à l’usage d’Internet pour des motifs non professionnels, ce qui représenterait d’après Olfeo six semaines de congés par employé et par an et une baisse de productivité de 14%. D’autres études ou articles du même type sont diffusés et avancent des pertes de productivité dont le pourcentage est variable.

Cependant, s’il semble incontestable que les collaborateurs des entreprises dont l’accès à l’Internet n’est pas contrôlé passent effectivement un certain temps à naviguer sur le Web, ce temps passé ne serait-il pas facteur de récupération intellectuelle ou psychique favorisant une meilleure productivité à la reprise de l’activité professionnelle. Anand Tatambhotla, consultant dans une société de conseil de Bangalore compare ces temps de connexion à des « pauses en ligne »⁵, avis partagé par Santosh Chaturvedi, psychiatre au National Institute of Mental Health and Neuro Sciences de Bangalore qui avance l’idée selon laquelle ces temps permettent aux salariés de prendre un peu de recul et d’améliorer la concentration et la productivité lors de la reprise du travail.
Plusieurs résultats d’études universitaires conduites par des chercheurs convergent vers cette même conclusion. Une étude menée par l’Université de Hambourg sur 833 collaborateurs d’organisations, révèle que jouer à des jeux en ligne sur son  lieu de travail augmente la productivité. Outre la récupération intellectuelle, l’amélioration de la sociabilité, l’ouverture d’esprit et la réactivité semblent améliorées⁶.
Une étude du Docteur Brent Coker⁷ du département Management et Marketing de l’Université de Melbourne, réalisée auprès de 300 collaborateurs, conclut sur un gain de productivité d’environ 9% en faveur de salariés procédant à des « pauses Web » par rapport à ceux dont on n’observe pas ce type de pratique, à condition de ne pas dépasser un temps raisonnable de navigation journalière.

Cependant, dans le cadre d’un serious game diffusé par l’entreprise, pour que le salarié se sente en confiance pour jouer au travail, et donc passer à l’acte de jouer, il semblerait nécessaire que l’autorisation de jeu soit « officialisée » dans l’entreprise. En effet, la conduite des entretiens individuels auprès de salariés ayant expérimenté « SecretCAM handicap », a permis de soulever une autre dimension de la contradiction entre jeu au travail versus productivité. Il s’agit du regard des autres collègues face à l’expérience de jeu. « SecretCAM handicap », comme beaucoup de jeux vidéo, intègre un univers sonore. Lorsqu’il joue, qu’il soit équipé de casque audio ou d’enceintes, le salarié affiche clairement qu’il n’est plus en situation de travail. Dans le cadre de l’expérimentation, si certaines entreprises ont opté pour un accès au serious game via des postes informatiques installés dans des salles dédiées, d’autres ont opté pour l’accès depuis les postes informatiques individuels. De plus, dans de nombreux cas, la diffusion s’est réalisée dans un premier temps dans certains services, avant information à l’ensemble du personnel. Certains salariés ont exprimé avoir ressenti une appréhension à se faire « surprendre » en plein expérience de jeu par des collègues d’autres services. L’organisation des temps individuels d’autoformation sur poste de travail via des ressources numériques audio ou vidéo, alors même que l’ensemble des collaborateurs d’une entreprise n’en est pas informé, se heurterait à la représentation sociale de l’image du salarié contributeur de la production collective de l’entreprise.

Le paradoxe du jeu « prescrit-interdit » semble d’ailleurs renforcé par le comportement implicite de certains salariés eux-mêmes, lorsqu’ils hésitent à s’autoriser à jouer alors même que le serious game  est mis à disposition par la direction de l’entreprise. Lors d’un entretien, Jeanne (nom d’emprunt), s’exprimait ainsi : «  tout le monde a joué dans le service sauf ceux qui viennent juste d’arriver. Ils sont en CDD, je pense que c’est pour ça qu’ils n’ont peut-être pas osé prendre le temps de jouer ».

En conclusion de cet article, je dirais que face aux enjeux humains et sociétaux d’intégration professionnelle des personnes en situation de handicap, la question des 20 ou 40 minutes de jeu semble bien dérisoire. D’autant plus que nous pouvons supposer que 40 minutes d’expérience de jeu sur « SecretCAM handicap » ne seraient pas contreproductives au regard des études universitaires réalisées sur les effets bénéfiques du jeu au travail sur la productivité des salariés, et même seraient intéressantes pour la thématique du handicap au regard des effets sur la sociabilité et l’ouverture d’esprit.
Le psychanalyste Michaël Stora, spécialiste des jeux vidéo, ne disait-il pas « qu’il est beaucoup plus facile de travailler avec des gens qui sont joueurs dans la vie privée » (Stora, 2009)⁸. Raison de plus pour utiliser le serious game à des fins de sensibilisation et de formation dans le cadre professionnel.

Le prochain article, neuvième de la série, poursuit la réflexion sur le contexte de jeu en continuité de cet article. Il porte le titre : « Jeu au travail – jeu à domicile : paradoxe et iniquité ».
Merci de votre lecture et à bientôt.

François Calvez - [email protected]
Directeur Pôle Tice (Technologies de l’information et de la communication pour l’éducation et la formation) - Direction des Formations et de l’Innovation - Cnam Pays de la Loire.

Notes et bibliographie :

¹ Voir article d’Olivier Mauco du 21 avril 2011, Le jeu vidéo, le politique, le citoyen, publié sur le site Knowtex, média social de la culture scientifique et technique : http://www.knowtex.com/blog/olivier-mauco-le-jeu-video-le-politique-le-citoyen/
² Caillois, R., ouvrage, Les jeux et les hommes, le masque et le vertige, Editions Gallimard, collection folio essais, 1967 (1ère édition 1958).
³ Broadbent, S., ouvrage, L’intimité au travail, la vie privée et les communications personnelles dans l’entreprise, Editions Fyp, 2011
⁴ http://www.olfeo.com/pdf/real_util_web.pdf. Ce document précise que « l’étude a été réalisée en 2010 auprès de 50 entreprises de divers secteurs, de taille variable, représentant plusieurs milliers de salariés quelques soient leurs fonctions ou leurs niveaux hiérarchiques ». L’entreprise Olfeo précise également que « Les utilisateurs observés n’ont jamais été limités dans leur navigation Internet au bureau et les résultats sont donc l’expression de la réalité de l’utilisation de l’Internet ».
⁵http://www.01net.com/editorial/510306/les-jeux-sur-reseaux-sociaux-nouveau-fleau-des-entreprises/
⁶ “In sum, the results of the present study illustrate that computer games have a significant recovery potential”.
⁷ http://newsroom.melbourne.edu/news/n-19
⁸ Stora, M., communication vidéo, « Le jeu vidéo qui soigne », 3èmes Assises du jeu vidéo, Palais Bourbon, jeudi 30 avril 2009 :
http://www.dailymotion.com/video/x96m5g_michael-stora-aux-3emes-assises-du_videogames